Archive for the ‘ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ’ Category

MYSTERY SHOPPING – ΕΡΕΥΝΑ ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ

Αύγουστος 11, 2009
Η έρευνα «αφανούς πελάτη» (MYSTERY SHOPPING) είναι μια τεχνική έρευνας marketing που μετρά την ικανοποίηση των προδιαγραφών που θέτει η ίδια η επιχείρηση αφενός μεν στη λειτουργία των σημείων διανομής και πωλήσεων αφετέρου δε στην ικανοποίηση του καταναλωτή.

Οι ερευνητές που χρησιμοποιούνται σε αυτή τη μέθοδο έρευνας λειτουργούν ως «τυπικοί πελάτες» μιας επιχείρησης και προβαίνουν σε αξιολογήσεις στη βάση ενός δομημένου ερωτηματολογίου. Η αξιολόγηση γίνεται μέσα από το βλέμμα ενός υποθετικού πελάτη σε σχέση με προ-αποφασισμένους ποσοτικούς δείκτες [benchmarks].

Η μεθοδολογία αυτή διαφέρει από τις τυπικές έρευνες «ικανοποίησης πελατών» (customer satisfaction). Στις τελευταίες ερωτώνται οι πελάτες μιας επιχείρησης. Στο Mystery Shopping o αξιολογητής-συνεντευκτής εισέρχεται σε λεπτομερείς παρατηρήσεις σχετικά με τη λειτουργία και την εξυπηρέτηση που παρέχει μια επιχείρηση και «φωτίζει» έτσι πλευρές που πιθανόν μένουν αδιευκρίνιστες από τις τυπικές έρευνες πελατών.

Καθοριστικό ρόλο στην επιτυχία αυτής της μεθόδου διαδραματίζει η εκπαίδευση και η προσωπικότητα των ερευνητών, που καλούνται να συλλέξουν δεδομένα και να αξιολογήσουν την εξυπηρέτηση σε «πραγματικό χρόνο».

Η MARKETING POWER έχει αναπτύξει δίκτυο ερευνητών, που είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι και ικανοί να συνεισφέρουν καθοριστικά στην επιτυχή πραγματοποίηση τέτοιων ερευνών.

Advertisements

Mystery Shopping Links and Resources

Μαΐου 4, 2009

Mystery Shopping Links and Resources

The following are some helpful links for anyone interested in becoming a mystery shopper. It is a great forum of other resources full of information on mystery shopping and how to become a mystery shopper.

Common Mystery Shopping Providers

Information on Scams

Mystery Shopping For Moms

Secret Shopping Blogs

Προτεινόμενος Συνεργάτης: http://www.marketingpower.gr/index1.html

What is a Mystery Client

Μαΐου 1, 2009

Mystery Client is a fun and exciting way to earn money while you shop or you use a service.

The more technical definition is: «evaluating a company’s services providers from the Consumer’s perspective».

This means to anonymously shop or call the stores, acting as the «consumer», in order to observe and evaluate the quality of the services, the procedures, the employees’ behaviour, the merchandising and the quality of the products with the “consumer’s eye”

Since the Mystery Client is a tool created to evaluate performance, it can be used from all kind of Companies, and for different fields it can have different denominations such as: Mystery Shopper, Mystery Patient, Mystery Guest, Mystery Client, Mystery Call, Mystery Web, Mystery Public, and Mystery Inspector.

The Mystery Client activities could be done:

  • In person/on-site shops
  • Telephone shops
  • E-Commerce web site shops
  • Hidden video/audio recording
  • Full narrative shops (qualitative)
  • Checklist shops (quantitative)

Προτεινόμενος Συνεργάτης: http://www.marketingpower.gr/index1.html

MYSTERY SHOPPING

Απρίλιος 28, 2009
Η έρευνα «Μυστικών επισκέψεων» εφαρμόζεται σε όλους του τομείς της αγοράς όπου ενδιαφέρει ο βαθμός ικανοποίησης όσον αφορά στην εξυπηρέτηση πελατών, όπως: εστιατόρια και fast food, τράπεζες, ασφαλιστικές εταιρίες, ταξιδιωτικά γραφεία, κτηματομεσιτικά γραφεία, ινστιτούτα καλλονής, εκθέσεις αυτοκινήτων, πρατήρια υγρών καυσίμων, ηλεκτρικά είδη κλπ. Αυτή η έρευνα μπορεί να διεξάγεται σε τακτά χρονικά διαστήματα, σύμφωνα με τις ανάγκες της εταιρίας και μπορεί να διερευνήσει ένα πλήθος θεμάτων όπως:
  • Πόσο γρήγορα εξυπηρετήθηκε ο πελάτης
  • Πόσο εξυπηρετικό και φιλικό είναι το προσωπικό
  • Κατά πόσο κάνουν τους πελάτες να νοιώθουν άνεση και εμπιστοσύνη
  • Κατά πόσο παρέχουν στο πελάτη τους αρκετές και ουσιαστικές πληροφορίες ώστε να τον βοηθήσουν να πάρει την απόφασή του

Οι «μυστικές επισκέψεις» γίνονται από έμπειρους ερευνητές, ειδικά εκπαιδευμένους για τέτοιου είδους έρευνες. Μπορεί να γίνει τηλεφωνικός ή με προσωπικές επισκέψεις. Σε κάθε περίπτωση ο ερευνητής πρέπει να παρουσιαστεί σαν πραγματικός πελάτης, που ενδιαφέρεται για αγορά κάποιου προϊόντος ή για κάποια συγκεκριμένη υπηρεσία. Το ερωτηματολόγιο συμπληρώνεται μετά την επαφή.
Τα κυριότερα πλεονεκτήματα αυτής της διερεύνησης χωρίζονται:

  1. Για την ενδιαφερόμενη εταιρεία, να καταλάβει καλύτερα τον βαθμό απόδοσής της και να προβεί σε βελτιώσεις, αν αυτό χρειάζεται προκειμένου να εδραιώσει την πιστότητα των πελατών της.
  2. Για το προσωπικό της εταιρίας, σε ορισμένες περιπτώσεις δίνονται κίνητρα που στοχεύουν στην κινητοποίηση του προσωπικού. Τέτοιες ανταμοιβές είναι: ο πωλητής της χρονιάς ή το υποκατάστημα του μήνα.
  3. Για τους πελάτες της εταιρίας, να απολαμβάνουν τις καλύτερες υπηρεσίες γεγονός που θα τους κάνει να παραμείνουν πιστοί στην εταιρία και δεν θα πάνε στον ανταγωνιστή.

Mystery Shopping – Mystery Shopper – ΕΡΕΥΝΑ ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ

Απρίλιος 22, 2009

Προτεινόμενος Συνεργάτης: http://www.marketingpower.gr/index1.html

MYSTERY SHOPPING – ΕΡΕΥΝΑ ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ

Απρίλιος 18, 2009
Η σύγχρονη αγορά είναι ανταγωνιστική, και οι περισσότεροι οργανισμοί επιθυμούν την απόκτηση και διατήρηση ενός ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος που θα τους καθιστά κυρίαρχους στην αγορά στην οποία δραστηριοποιούνται. Ταυτόχρονα, αποτελεί κοινό τόπο το ότι η πληθώρα των οργανισμών είναι προσανατολισμένη στον καταναλωτή. Συνεπώς, οι έρευνες αγοράς που ελέγχουν την ικανοποίηση του καταναλωτή είναι μεγάλης χρησιμότητας για τα διευθυντικά στελέχη των επιχειρήσεων. Πέραν τούτου, όμως, η σύγχρονη έρευνα αγοράς οφείλει να διερευνά τη λειτουργία του οργανισμού, προκειμένου να επισημάνει και να ανακαλύπτει νέες εμπειρίες των καταναλωτών. Το mystery shopping ως έρευνα αγοράς, ελέγχει συγκεκριμένα δεδομένα και καλύπτει αυτές τις ανάγκες.
Το mystery shopping προσφέρει έρευνα αγοράς σε τρία βασικά πεδία, σύμφωνα με τον Wilson (Alan Wilson The Scottish Banker, November 1998 p.24) :
• Λειτουργεί ως διαγνωστικό εργαλείο για τον εντοπισμό δυνάμεων και αδυναμιών ενός οργανισμού (SWOT Analysis).
• Στον εντοπισμό στοιχείων που ενθαρρύνουν, εξελίσσουν και υποκινούν το ανθρώπινο δυναμικό και
• Στη επισήμανση στοιχείων ανταγωνισμού ανάμεσα σε οργανισμούς του ίδιου κλάδου.
Συνεπώς, είναι μια μορφή έρευνας αγοράς η οποία δύναται να χρησιμοποιηθεί από μεγάλο εύρος οργανισμών, προκειμένου οι τελευταίοι να αντλήσουν πληροφορίες σχετικά με την παρουσία τους στην αγορά και την καθιέρωσή τους σε κυρίαρχες θέσεις.
Η MARKETING POWER επικεντρώνεται στην παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών mystery shopping για την κάλυψη των αναγκών οποιουδήποτε οργανισμού. Οι σύγχρονοι οργανισμοί επενδύουν μεγάλα κεφάλαια στο marketing αποσκοπώντας σε νέες αγορές και νέους πελάτες. Η πρόταση της MARKETING POWER επικεντρώνεται στο εξής: Με χαμηλό κόστος και υψηλή ποιότητα προσφέρεται η δυνατότητα παρακολούθησης των εμπειριών που βιώνουν οι πελάτες σας μέσα στο ενδό-εταιρικό περιβάλλον. Με βάση τον ορισμό του Market Research Society το mystery shopping είναι
«Η χρήση εκπαιδευμένων ατόμων με σκοπό την αξιολόγηση διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών, δρώντας ως δυνητικοί πελάτες, οι οποίοι στη συνέχεια αναφέρουν με αντικειμενικό και αξιόπιστο τρόπο την εμπειρία τους».
Μέσα από το συγκεκριμένο τρόπο προσφέρεται μια απεικόνιση της λειτουργίας του οργανισμού, για το διάστημα κατά το οποίο έλαβε χώρα η έρευνα. Τα αποτελέσματα της έρευνας αποτελούν σημαντικό εργαλείο στα χέρια των managers, αποβλέποντας σε τροποποιήσεις στις διαδικασίες εξυπηρέτησης, με γνώμονα τη μέγιστη ικανοποίηση των πελατών.
Με βάση το portfolio των συνεργαζόμενων οργανισμών χτίζονται σενάρια επισκέψεων μυστικών πελατών, οι οποίοι και συλλέγουν απαραίτητες πληροφορίες. Οι μυστικοί πελάτες –ανάλογα με το target group του οργανισμού- εμφανίζονται με τα αντίστοιχα δημογραφικά χαρακτηριστικά, προκειμένου να μην παρουσιάζονται ως ξένοι στους εκπροσώπους του οργανισμού, και να λαμβάνουν την ποιότητα εξυπηρέτησης που προσφέρεται στους πελάτες. Η συλλογή των πληροφοριών γίνονται σε πραγματικές συνθήκες λειτουργίας των τελικών σημείων της κάθε επιχείρησης. Είναι φανερό, ότι όσο μεγαλύτερος ο αριθμός επισκέψεων μυστικών πελατών σε κάθε τελικό σημείο, τόσο μεγαλύτερη εγκυρότητα και αξιοπιστία θα έχουν τα δεδομένα που θα συλλεχθούν. Αξίζει να σημειωθεί ότι, η κάθε έρευνα είναι μοναδική, και αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της λειτουργίας της Mystery Shopping Marketing Solutions.
Το mystery shopping επικεντρώνεται στον έλεγχο αξόνων, βασικών μεταβλητών, που αποδεδειγμένα επηρεάζουν την καταναλωτική συμπεριφορά ατόμων. Οι βασικοί αυτοί άξονες είναι ονομαστικά:
• Οι εξωτερικοί χώροι. Αποτελούνται από επιμέρους στοιχεία όπως ύπαρξη χώρου στάθμευσης, καθαριότητα, βιτρίνα.
• Οι εσωτερικοί χώροι. Μερικές υπομεταβλητές είναι η τάξη, η καθαριότητα, η ύπαρξη διαφημιστικού υλικού.
• Η γενική εικόνα και εμφάνιση του προσωπικού. Τα επιμέρους στοιχεία είναι η εμφάνιση, η αναγνωρισιμότητα, η ευγένεια.
• Η χρήση τεχνικών πώλησης. Αποτελείται από την αντίληψη του πελάτη, τη διερεύνηση αναγκών, το χειρισμό των αντιρρήσεων, την ολοκλήρωση της πώλησης και τη προσθετική πώληση.
Τα στοιχεία αυτά συνθέτουν το μοντέλο της έρευνας, προσφέροντας ουσιαστικά τη δυνατότητα μετατροπής ποιοτικών στοιχείων σε ποσοτικά, που είναι άμεσα εκμεταλλεύσιμα από την κάθε επιχείρηση.
Η MARKETING POWER επιθυμεί να γίνει ενεργό μέλος του εκάστοτε οργανισμού με τον οποίο συνεργάζεται, όχι ένας ακόμη απλός εξωτερικός συνεργάτης. Η επιλογή τόσο των σεναρίων, όσο και του αριθμού επισκέψεων γίνεται μέσα από ουσιαστικές επαφές με στελέχη του οργανισμού σας, προκειμένου να ανταποκρίνεται η έρευνα στις απαιτήσεις και τη μοναδικότητα της επιχείρησής σας. Μοναδικός γνώμονας για την οργάνωση και εκπόνηση της έρευνας είναι η προώθηση των συμφερόντων του οργανισμού μέσα στην αγορά.
Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που σας προσφέρει η MARKETING POWER δεν έγκειται μόνο στη συλλογή και παρουσίαση ζωτικών πληροφοριών. Τόσο η δομή της έρευνας, όσο και τα αποτελέσματα αυτής συνυπογράφονται από Καθηγητή Marketing, Καθηγητή Οικονομολόγο αλλά και από Μεταπτυχιακό μαθηματικό του ΑΠΘ, με ειδίκευση στη στατιστική. Το γεγονός αυτό αυξάνει το κύρος, όπως επίσης και τη σημαντικότητα της έκθεσης. Ο συνδυασμός γνώσης του θεωρητικού υπόβαθρου μιας έρευνας με τη γνώση της αγοράς, μπορεί να προσδώσει αποτελέσματα άμεσα αξιοποιήσιμα για τον οργανισμό σας.
Η MARKETING POWER μπορεί να προσφέρει υψηλής ποιότητας υπηρεσίες mystery shopping και να συμβάλλει δραστικά και ουσιαστικά στην ανέλιξη του κάθε οργανισμού στην αγορά. Εφόσον υπάρχει ενδιαφέρον από τον οργανισμό σας σχετικά με τη διενέργεια της συγκεκριμένης έρευνας, θα ακολουθήσουν επαφές και εκθέσεις σχετικά με τη δομή, την αξιολόγηση, τη χρονική διάρκεια και το κόστος της έρευνας.

MYSTERY SHOPPING – Mystery Shop Your Office

Απρίλιος 18, 2009
Mystery Shop Your Office


Today, it’s just a fact that if you’re not focusing your attention on how your customers are being treated, your business is almost certainly doomed for failure. Increasing competition has created the need
for customer service to be a fundamental business component. If you’re not paying the necessary attention on how your staff is treating customers, you might want to be asking yourself why?

Sure, time and money needs to be spent on operational efficiency, strategic planning, and marketing initiatives, but developing and executing a customer plan that includes regular assessment is extremely important. Managers and C-level executives can easily become detached from the frontlines and often have a very inaccurate picture of what customers are experiencing. Often what’s being missed is that the customer service team is lacking in enthusiasm and is not dedicated to helping customers or actively trying to close sales.





One of the best tools for learning about your frontline team is to record mystery shop calls where a third-party shopper poses as a prospective customer. Of course, you’ll learn a great deal about what words are being said, but also about the tone and manner in which they’re being heard.

However, mystery calls are only valuable if they are being used to help employees improve their sales and communications skills. Once you have the data, you then need to:

Review Calls with Employees

Sure, it can be enlightening for you to hear the calls, but it’s your employees who really need to listen to them. Take the time to review calls with employees before any specific actions are taken.

Detail Specifics

Once an employee has listened to a mystery shop call, begin the dialogue to highlight areas in which he or she has excelled and faltered. Discuss ways to improve techniques, and emphasize the important that each and every call has on day-to-day business.

Develop the Guidelines

Without clear guidelines as to what good customer service entails, training can become very random, and employees will decide on their own how to treat customers. This isn’t the best way to deliver the best customer service. Clearly define what is expected and how best to deliver it.

Practice

While it’s important to offer constructive criticism, it’s just as vital to encourage practice. Customer service and sales techniques are learned skills. Give the support and encouragement employees need to reinforce behaviors. Use role-playing in training and discuss tips and techniques during meetings.

Get Outside Help

Sometimes, there just aren’t the internal resources to effectively develop a customer service team. This is when outsourcing might just be the answer. An outside training partner can help define objectives, clarify challenges, and tailor training to meet your particular organizational needs.

There is clearly no short-term fix for building an effective customer service organization. It’s always a long-term commitment, and mystery shopping is only one component. To stay competitive, it is essential to invest in assessments, evaluations, and training to make positive changes that will permanently and positively affect company culture over the long-haul.

Προτεινόμενος Συνεργάτης: http://www.marketingpower.gr/index1.html

MYSTERY SHOPPING – Methodology

Απρίλιος 15, 2009
MYSTERY SHOPPING Methodology


When a client company comes on board with a company providing Mystery Shopping services, a survey model will be drawn up and agreed to which defines what information and improvement factors the client company wishes to measure as part of the mystery shopping process. These are then drawn up into survey instruments and assignments that are allocated to shoppers registered with the mystery shopping company in question.

Some of the common details and information points shoppers:

* the date and time of the pre-visit phone call
* the name of the store on each side of the store visited
* number of employees in the store on entering
* how long it takes before the mystery shopper is greeted
* the name of the employee(s)
* whether or not the greeting is friendly
* the questions asked by the shopper to find a suitable product
* the types of products shown
* if or how the employee attempted to close the sale
* whether the employee invited the shopper to come back to the store
* cleanliness of store and store associates
* speed of service
* compliance with company standards relating to service, store appearance, and grooming/presentation

Shoppers are often given instructions or procedures to make the transaction atypical to make the test of the knowledge and service skills of the employees more stringent or specific to a particular service issue (known as scenarios). For instance, mystery shoppers at a restaurant may pretend they are lactose-intolerant, or a clothing store mystery shopper could inquire about gift-wrapping services. Not all mystery shopping scenarios include a purchase.

While gathering information, shoppers usually blend in to the store being evaluated as regular shoppers. They may sometimes be required to take photographs or measurements, return purchases, or count the number of products, seats, people during the visit. A timer or a stopwatch may be required. In some states, mystery shoppers must also be licensed as private investigators in order to perform some of the tasks.

From there, the shopper will then submit the data collected to the Mystery shopping company in question. The data is then reviewed and analyzed before quantitative and qualitative statistical [analysis] reports on the data are then returned to the client company that enables measurement against the previously defined criteria.

Προτεινόμενος Συνεργάτης: http://www.marketingpower.gr/index1.html

MYSTERY SHOPPING

Απρίλιος 14, 2009

ΕΡΕΥΝΑ ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ (MYSTERY SHOPPING)

Mystery shopping or Mystery Consumer is a tool used by market research companies to measure quality of retail service or gather specific information about products and services. Mystery shoppers posing as normal customers perform specific tasks—such as purchasing a product, asking questions, registering complaints or behaving in a certain way – and then provide detailed reports or feedback about their experiences.

Mystery shopping began in the 1940s as a way to measure employee integrity. Tools used for mystery shopping assessments range from simple questionnaires to complete audio and video recordings. Many mystery shopping companies are completely administered through the Internet, allowing potential mystery shoppers to use the Internet to register for participation, find mystery shopping jobs and receive payment.

The most common venues where mystery shopping is used are retail stores, movie theaters, restaurants, fast food chains, banks, gas stations, car dealerships, apartments and health clubs, as well as health care facilities. In the UK, mystery shopping is increasingly used to provide feedback on customer services provided by local authorities and other non-profit organizations, such as housing associations and churches

Προτεινόμενος Συνεργάτης: http://www.marketingpower.gr/index1.html

ΕΡΕΥΝΑ ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ (MYSTERY SHOPPING)

Απρίλιος 13, 2009

ΜYSTERY SHOPPING

Η μέθοδος του Mystery Shopping (που εφαρμόζεται εδώ και χρόνια σε Αμερική και Ευρώπη) βασίζεται στην επίσκεψη ειδικά εκπαιδευμένων ατόμων στο χώρο πώλησης προϊόντων ή υπηρεσιών οι οποίοι συμπεριφέρονται σαν υποψήφιοι πελάτες «shoppers». Κατά τη διάρκεια της επίσκεψης οι shoppers καταγράφουν βάσει συγκεκριμένου ερωτηματολογίου και αξιολογούν κάθε σημείο και περιοχή ενδιαφέροντος για την εταιρία.

ΤΙ ΑΝΑΚΑΛΥΠΤΕΙ

  • Το επίπεδο εξυπηρέτησης του πελάτη
  • Την απόδοση του προσωπικού
  • Τις τιμές των προιόντων του ανταγωνισμού
  • Τις υπηρεσίες που προσφέρονται από τον ανταγωνισμό
  • Την τήρηση των διαδικασιών της επιχείρησης
  • Το επίπεδο ποιότητας της εγκατάστασης και του εξοπλισμού
  • Την επιχείρηση σε σχέση με τον ανταγωνισμό

ΠΟΥ ΕΦΑΡΜΟΖΕΤΑΙ
Oι κυριότεροι κλάδοι που εφαρμόζεται το Mystery Shopping είναι :

  • Retailing & Franchisee
  • Τράπεζες
  • Ξενοδοχεία
  • Εστιατόρια και Fast Food
  • Νοσοκομεία
  • Βιομηχανίες
  • Εμπορικές επιχειρήσεις
  • Εταιρίες παροχής υπηρεσιών
  • Οργανισμοί

Προτεινόμενος Συνεργάτης: http://www.marketingpower.gr/index1.html